很多人都遇到过发怒的人。我们该怎样去面对呢？我向大家建议一个非常有效的七步法，尤其是前三步极为重要：
第一步，倾听；第二步，倾听；第三步，还是倾听。你至少要听上三遍之后，再做出反应。
这人向你表达愤怒，因为他觉得这事儿跟你有关系，或是你有能力帮助他。你倾听他说话，就是对他愤怒的权利的尊重。倾听能为这个七步法的下一步——理解——铺平道路。
第四步，理解愤怒之人的困境。
换位思考一下，从对方的角度看看整个事件。问问自己：若换了是我，我会生气吗？
玛丽娜和艾丽西亚在某医院的同一个部门工作。玛丽娜听人说，艾丽西亚告诉主任说玛丽娜很乐意在新年那天值班，因为她讨厌橄榄球比赛，正想找个理由从家里出来。新年期间的值班表贴出来了：玛丽娜果然被排在一月一日值班。
这下，玛丽娜爆发了。
玛丽娜径直找到艾丽西亚，劈头就说：“你凭什么跟主任说我愿意在新年那天值班？你又没问过我。用不着你替我说话！”
艾丽西亚一头雾水，但她还是说：“玛丽娜，我们坐下来谈好吗？现在请你告诉我到底是怎么回事？”
“你跟主管说，我很愿意在新年那天值班，因为我讨厌橄榄球比赛，正想找个理由从家里出来。也许你说的有点儿那么回事儿，但是你没有权利安排我的工作时间。”
艾丽西亚明白是怎么回事了。她说：“你是不是以为，我跟主任说你想在新年值班，让她安排你，不要安排我了？”
玛丽娜点了点头。
第五步：对对方的愤怒表示理解。
“难怪你这么生气。”艾丽西亚说，“这也不怪你。如果我认为你对我做了这样的事，我也会很生气的。我没有丝毫责怪你的意思，要换了是我，可能比你更生气呢。不过事情并不是这样的，你听我说。”
第六步：给出能说明问题的额外的信息。
“那天主任问我，是否愿意在新年一月一日值班。我说：‘最好别排我，但是如果你找不到其他人的话，我也很乐意。’我确实也对她说过：‘你可以去问问玛丽娜。她说过她新年不想待在家里。也许她愿意在那天值班。’”
“我以为主任会去找你，问你的意见呢。我可绝对没有让她不征求你的意见，就安排你在新年值班。”
