经理回答说:“刚开始时,我们也没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人,负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找,有时还因为找不到而引起客人的不满。”
“有了几次这样的经历后,客房部经理就向高层递交了一份报告,大意是说,与其等客人丢了东西再去寻找,不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间,这样既显示出对客人的尊重,也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
“酒店采纳了客房部经理的建议,专门腾出一个房间做保管室,将客人遗留下来的东西进行编号保存。”
“这样的制度一出台,客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说:‘请您放心,只要是遗落在我们酒店的东西,我们都已经为您妥善保管好了。’这种做法赢得很多客人的心,也为酒店带来了良好的口碑。”
同样是对待客人遗落物品的问题,两相比较,前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动,但毫无疑问,他们的管理者并没有做到位,因此才让问题一而再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理,才是一流中层的做法。
这个案例给很多管理者一些很好的启示。(智者:吴甘霖)
智慧之光:在管理上要明白制度第一,自觉第二。就是说第一:当问题出现时,员工所想的可能是现在如何解决它。作为一位管理者,应该想到如何彻底解决它,让类似的事情再也不要出现,这时候,就需要有制度上的保证。第二:有制度化,才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。