有一段时间,我在全国各地的企业做培训的时候,很喜欢讲两个案例:
案例一:
一位老太太给酒店打来电话,要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫,老太太总是随身带着它,睡觉时就放在枕头底下。由于一时疏忽,她离开饭店时忘了带走。
其实,酒店服务员在打扫卫生时,就在枕头底下发现了这缕头发,她随手扔掉了。最后,也是翻遍整个垃圾箱,才找到这缕头发。自然,老太太也是感激万分。
案例二:
在一家酒店里,一位员工接到一位台湾客人的电话,说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土,这包故土对于他来说非常珍贵,请工作人员一定要帮他找到。
这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫无疑问,那位台湾客人自然非常感激。
之所以讲这两个故事,意在突出员工的敬业精神。
可有一次,问一酒店的经理:“你们酒店发生过类似的事情吗?如果有的话,你们的员工又是怎么做的呢?”
经理摇了摇头,笑呵呵地说:“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”
很奇怪,问:“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗?”
他回答说:“怎么会没有呢?不过,我们酒店有规定,在客人退房以后,服务员如果发现客人遗落下来的东西,一律要保存。不管值不值钱,哪怕只是一张废纸,也要完整无缺地保存下来。少则3天,最长保存一年。这样做的目的,就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
他们的做法非常好。
我接着问:“有这样制度的,你们是第一家,当初,你们是怎么想到要出台这样一个制度?”