汤姆·彼得斯是二十世纪八九十年代世界最受欢迎的管理学大师之一。他在书中讲述了这样一个故事：

　　“有一次，我的一个朋友买了一只裴顿牌的鸡肉。他回到家，打开包装后发现鸡肉已经变质，还散发着腐臭。于是他拿着鸡回到了购买的商店，得到了赔付。

　　但事情并没有结束，他决定给裴顿集团的创始人兼老总福兰克·裴顿写封投诉信。他要告诉他，消费者买到了一只裴顿牌的劣质鸡。

　　一周后，朋友收到了福兰克的亲笔回信。

　　信中不仅有真诚的道歉和—张确保他能在任何裴顿店铺免费领取一只鸡的证明，还礼貌地请求他回答几个问题：

　　您是在哪里购买裴顿鸡的？

　　何时购买？

　　鸡肉有何问题？

　　您认为是由什么原因导致的？

　　当您退货时，商店的销售人员具体说了些什么？

　　两天后，裴顿集团的一位行政人员给他打了一个电话，问他是否已经收到回信并又询问了一些具体问题。

　　从此，我的这位朋友就只买裴顿牌的鸡肉了。”

　　智慧之光：顾客投诉，很多时候是希望我们能做得更好，至少他们还相信我们能做得更好。如果他们对我们失望，就不会投诉，因为他们知道投诉了也得不到改进。认真地对待和真诚地处理顾客的投诉才可以让顾客更加信任，有了顾客的信任，再加上好好经营，生意才可以越来越好。